О проекте

IT-сервис или сервис в IT — как сделать клиента чуть счастливее?
IT-стандарты*
 
Все компании, которые так или иначе основывают свой бизнес на предоставлении услуг в секторе ИТ (а я говорю о ИТ-аутсорсерах, интеграторах, хостерах, компаниях-разработчиках и т.д.), стремятся к оказанию качественных услуг.
Однако очень часто, когда от компании уходят клиенты, никто, начиная от простых эникеев, заканчивая топ-менеджерами, до конца не может понять почему это произошло.

В компаниях, где я работал/кому предоставлял свои услуги, часто происходили аналогичные ситуации. И хотя зачастую тяжело точно определить причину, можно следовать основным правилам, соблюдение которых поможет сделать клиента счастливее. Когда я спрашивал у топ-менеджеров, менеджеров проектов, программистов, системных администраторов, что нужно сделать того, чтобы обрадовать клиента, я слышал: «чаще выпускать новые версии», «нанимать квалифицированный персонал», «соблюдать сроки», «грамотнее управлять проектами» и т.д.

При этом выяснялось, что проблемы, из-за которых был потерян очередной клиент, заключаются в другом. В мелочах, которые часто лежат на поверхности. Чаще всего все проблемы кроются не в технической части проекта, а именно в коммуникации, в том, каким правилам сотрудники не следуют, когда общаются с клиентом.
Именно о таких, казалось бы базовых правилах общения, я хочу поговорить под катом.

 

Я очень много раз встречал ситуацию, когда две организации предоставляют одну и ту же услугу, одна это делает качественно и хорошо, другая — некачественно и «на коленке», при этом клиенты гораздо счастливее, когда сотрудничают со второй.
Так что же нужно делать по-другому?

Будьте «своим человеком».

Вам может казаться, что вы сможете решить техническую проблему клиента быстрее, если Вы начнете работу над проблемой прямо сейчас и с успехом будете игнорировать клиента. Однако в действительности, человеческое взаимодействие, такое как разговор по телефону, личный разговор или пара сообщений в IM, это ключевой элемент в процессе разрешения проблемы. Вы можете решить проблему за 10 минут, при этом проигнорировав желание клиента «поболтать», или потратить 15 минут на общение и решение проблемы. Догадайтесь сами, когда клиент почувствует что его ценят.
Будьте дружелюбными и вежливыми. Не игнорируйте клиентов, прислушивайтесь ко всему, что они говорят. Обращайте внимание на вещи, к которым следуют вернуться, записывайте их и не забывайте. И, самое главное (очень часто приходилось видеть обратное, поэтому вынужден об этом написать): сначала думаем, потом говорим.

Следуйте циклу клиентского обслуживания.

Большинство взаимодействий с клиентами должны следовать стандартному циклу. Он состоит из 3 фаз: Инициация (поступление заявки) -> Разрешение проблемы/решение задачи -> Завершающая коммуникация.
И если у большинства организаций нет проблем с первыми двумя этапами, то вот последний шаг в очень многих компаниях исчез в никуда. Я не устану твердить — решив проблему клиента надо ему об этом рассказать. Клиенты должны знать, что Вы, как подрядчик или сервис-провайдер, делаете для него. Завершающая коммуникация — это прекрасный шанс рассказать о том, как Вы решили его проблему, попытаться «продать» дополнительные сервисы или услуги, а также узнать у клиента всем ли он доволен и можно ли закрыть заявку.

Не будьте предвзятыми, не грубите клиенту.

Мне кажется данный пункт даже не нужно комментировать. Просто помните, что к Вам клиент обращается как к эксперту в том или ином вопросе, и обращается для того, чтобы ему помогли, а не чтобы почувствовать себя глупее. Избегайте сарказма, грубостей и любых других проявлений своего недовольства перед клиентом. Мне кажется очень странной необходимость даже упоминать это, но я был свидетелем того, как сотрудники первой линии Helpdesk подшучивали над неумением сотрудника другого отдела сделать ту или иную вещь, которую он должен уметь делать, к примеру, подключить наушники. Это недопустимо, товарищи.
Старайтесь не использовать технический сленг в разговоре с клиентами, будьте объективны.

Помните — клиент Вас обманывает!

Это не шутка. Вероятность того, что в изначальной заявке от клиента, проблема или задача описана полностью (или что там вообще описана нужная задача) крайне мала. Да, может клиент и ненамеренно Вас обманывает, но сказанное им точно может ввести в заблуждение. И то, что Вы не потратили время на выяснение всех деталей — только Ваша проблема. Напоминаю, клиент не эксперт, именно поэтому наняли Вас.
При этом, когда Вы «поймали» клиента на таком не надо винить его, пытайтесь сохранять непредвзятость. Не старайтесь «переводить стрелки». Используйте такие фразы как «Эту ошибку часто делают» или «Я понимаю почему Вы так подумали»; найдите и упомяните что-нибудь, в чем клиент был прав, а затем объясните его/ее ошибку.

Научитесь преподносить плохие новости.

Очень часто у меня спрашивали: как сказать клиенту что-то, чего он не хочет слышать, и при этом не навредить имиджу компании? В действительности это очень сложно, я бы назвал это искусством — рассказать клиенту что-то плохое и при этом сохранить его позитивный настрой относительно компании в целом.
Старайтесь следовать следующим принципам:
— Сопереживайте клиенту. Не надо преподносить плохие новости как утренний прогноз погоды. Дайте клиенту понять, что Вам не все равно.
— Переходите к сути. Не ходите вокруг да около, не используйте фразы «У меня есть для вас 2 новости...». Используйте смягчающие обороты (такие как «Очень сожалею, но...»). Преподностите новости с короткими емкими объяснениями, а затем «затихайте». Не старайтесь смягчить их чем-либо еще.
— Предложите план решения проблемы. Вы не можете изменить прошлое, однако можете найти выход из сложившейся ситуации. Это особенно важно, когда проблема возникла по вине клиента. В такие моменты всегда оставляйте клиенту «выход через задний двор», чтобы клиент мог выйти из ситуации с чувством уважения к себе. Такие реверансы не будут забыты.
— Будьте готовы к персональным выпадам. Ожидайте того, что будут винить именно Вас, не пытайтесь оправдываться. В независимости от эмоционального состояния клиента сохраняйте проффесионализм.

Заведите стандарты и SLA.

Без каких-либо стандартов внутри компании сотрудникам очень тяжело понять какой именно сервис они должны предоставить клиенту. Наличие таких стандартов и правил поможет сохранять высокий уровень сервиса сразу для нескольких клиентов. Стандарты должны показывать сотруднику как выглядит хорошо сделанная работа. Они могут начинаться с образцов писем, отправляемых клиенту, заканчивая сложными техническими инструкциями, которые помогут качественно выполнить задачу.

В качестве заключения.

На данную тему можно рассуждать бесконечно, писать неограниченное количество постов и статей, проводить тысячи и сотни тысяч тренингов и инструктажей.
Просто помните: как провайдер ИТ-сервисов Вы должны взаимодействовать с клиентом для того, чтобы адресовать их технические вопросы и сомнения. Чтобы делать это эффективно Вам/Вашим сотрудникам надо развивать навыки, которые помогут общаться с клиентом в позитивном и профессиональном русле.
Как специалисту по обслуживанию Вам требуются не только технические знания, но также и определенные навыки общения и ведения дел с клиентами. Ваш уровень технических знаний может позволить Вам быстро и эффективно решать проблемы, но без понимания того, как правильно взаимодействовать с клиентом Вы не можете действительно «обслуживать» заказчиков.

Источник

IT-услуги: что это такое?
Сложно дать всеобъемлющее и исчерпывающее определение, ведь IT-услуги – это сложный процесс, в который вовлечено множество участников. В него включен большой набор продуктов, услуг, мероприятий, направленных на безопасное, стабильное и высокоэффективное информационное обеспечение. Для того, чтобы предлагать самые эффективные решения, необходимо разбираться в трендах IT-услуг.

Любой выход из строя оборудования способен обернуться большими убытками. ИТ-инфраструктура требует регулярного обслуживания, настройки и оперативной поддержки при возникновении критических или нештатных ситуаций. Поэтому IT-сервис – это совокупность технических и организационных решений, обеспечивающих квалифицированную поддержку в сфере информационных технологий:

проектирование IT-систем, подбор программного обеспечения и требуемого задачами предприятия оборудования;
поддержка работоспособности компьютерных (офисных) сетей;
проведение диагностических и профилактических работ для ПК и оргтехники;
настройка и сопровождение рабочих станций, серверов;
организация бесперебойного доступа в интернет;
установка, обновление антивирусной защиты;
регулярное резервирование данных;
восстановление массива информации или оборудования в случае сбоя (поломки).
Рынок IT-услуг – это огромное количество потребителей и обслуживающих фирм. Поставщики ИТ-услуг – компании:

разрабатывающие ПО (вендоры);
доставляющие оборудование и ПО к реселлеру, отвечающие за сервис (дистрибьюторы);
устанавливающие ПО и оборудование, занимающиеся его дальнейшим обслуживанием (реселлеры).
Качество оказываемых услуг зависит от оперативности отклика и налаженности коммуникации между всеми заинтересованными сторонами.

ИТ-услуги приносят бизнесу прямую пользу, удовлетворяя его специфические потребности. Большинство предпринимателей и руководителей компаний понимают важность технического сервиса, только сталкиваясь с проблемами совместимости различной аппаратуры и ПО, системными требованиями или условием иметь динамическое изменение конфигураций.

В бизнес-сфере наиболее востребованными являются ИТ-услуги:

Техподдержка. Пользователь (компания) может обращаться за помощью разово или заключив договор на абонентское обслуживание.
Узкоспециализированные решения. Штатные сисадмины не всегда могут справиться с задачами, выходящими за рамки должностной инструкции (например, при работе с 1С). Гораздо проще по времени и средствам при внедрении новых решений воспользоваться услугами ИТ-аутсорсинга.
Управление проблемами и рисками. От квалификации ИТ-персонала зависит информационная безопасность, стабильность работы предприятия. Соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA) позволяет руководству верно прогнозировать ситуацию, имея на руках конкретные цифры и план действий.
Автоматизированный мониторинг. Гарантирует оперативное реагирование на любые сбои технического характера. ИТ-услуги в сфере управления бизнес-процессами, отслеживания факторов поведения, определения доступности служб и приложений позволяют легко масштабировать деятельность компании в дни пиковых нагрузок и в момент сокращения активности.
Отчетность и контроль для оптимизации затрат. Создание отчетных журналов с применением высокотехнологичных приложений и виртуального оборудования позволяют быстро избавиться от балласта, внедрить новые маркетинговые инициативы, оптимизировать расходы. Благодаря этому заказчик имеет понимание о необходимых инвестициях для модернизации бизнес-процессов.
ИТ-сервис: что это такое?
Чтобы понять, ИТ-сервис – что это такое, достаточно посмотреть перевод слова «service». Это все та же услуга в широком смысле слова. Потребителю не интересно, какие механизмы задействованы для решения его проблемы. Максимум, он может поинтересоваться, что делается и каким способом решается поставленная задача в рамках оказываемого сервиса. Хотя, как правило, потребитель все услуги воспринимает как нечто целое, само собой разумеющееся – работающий без сбоев компьютер с настроенными программами и выходом в интернет.

Между тем, процесс оказания ИТ-услуг – это сложное взаимодействие нескольких участников рынка. Поэтому каждая компания самостоятельно определяет необходимый сервис. Например, ИТ-аудит финансовой организации — это объективная независимая экспертиза, оценивающая безопасность и надежность информационной структуры, оперативное устранение рисков.

Для того, чтобы понять, что такое сервисы ИТ-инфраструктуры, необходимо учитывать совокупность различных компонентов, связанных между собой. Различают:

аппаратное обеспечение (ПК, серверы, ЦОД, концентраторы, коммутаторы, маршрутизаторы и т.п.);
ПО, требуемое для функционирования аппаратуры (CMS, CRM, ERP, ОС, веб-серверы).
При этом различают инфраструктуру:

традиционную (физические носители, ПК, оргтехника, ПО). Востребована при локальном использовании (частном, внутрикорпоративном);
облачную (доступ через интернет, все компоненты виртуальные).
Но как определить направления и объемы необходимого сервиса? Каталог ИТ-услуг – это ключевой инструмент, регламентирующий отношения поставщика и заказчика, и являющийся важнейшим элементом сервисного подхода. Он представляет собой структурированный документ или базу данных, в которых содержится полная информация обо всех ИТ-услугах, предоставляемых поставщиком.

Каталог создается на этапе внедрения ИТ-сервис-менеджмента (ITSM) в целях удовлетворения потребностей бизнеса за счет грамотного и эффективного управления и организации ИТ-услуг.

ИТ-сервис менеджмент – это управленческий подход, при котором во главу угла ставится клиент и его потребности, а также качественные и измеримые услуги, предоставляемые при помощи информационных технологий. Таким образом, каталог выполняет несколько функций:

демонстрация списка оказываемых услуг, задействованных инструментов и обозначение зон ответственности,
избавление ИТ-подразделения от непрофильных работ;
информирование пользователей о перечне услуг, которые они могут получить в рамках служебных обязанностей (договора об оказании услуг);
закладка базиса для стратегического планирования при изменении в процессе предоставления услуг.
Выбор конфигурации IT-инфраструктуры зависит от целей бизнеса, хотя существуют универсальные задачи:

высокая производительность систем хранения данных (хранение, бэкапы, аварийное восстановление);
создание сетей с коротким временем отклика;
защита от утечек данных, кибератак, контроль доступа к информации;
оптимизация глобальной сети (приоритетность передачи данных, пропускная способность для различных приложений);
внедрение средств виртуализации (увеличение времени бесперебойной работы, снижение затрат на электроэнергию, повышение эффективности восстановления при авариях);
отсутствие простоев из-за технических сбоев.
ИТ-сервис в корпоративной среде – это набор услуг, которые предоставляются бизнес-структурам для обеспечения бесперебойной работы со стороны ИТ-подразделений либо внешних провайдеров. К числу корпоративных IT-сервисов относят электронную почту, сетевую инфраструктуру, системы хранения и обработки данных, все бизнес-приложения, техподдержку пользователей.

Типы ИТ-услуг
В сфере информационных технологий оказываемые услуги можно сгруппировать по типам. Они лежат в областях:

аутсорсинга;
системной интеграции;
консалтинга;
поддержки и внедрения;
разработки ПО под заказ;
аутстаффинга.
Аутсорсинговые услуги требуются компаниям разного масштаба. Большие предприятия могут себе позволить содержать внутренние IT-отделы, но штатные специалисты не в состоянии справиться с большим объемом работы и не всегда обладают узкоспециализированными навыками. Раздувание же штата айтишников становится дорогим удовольствием.

Решением становится привлечение к оказанию услуг в сфере информационных технологий сторонних фирм. Приглашенные специалисты берут на себя выполнение рутинных операций, позволяя штатным сисадминам сосредоточиться на решении профильных задач.

При необходимости аутсорсеры способны полностью взять на себя работу ИТ-отдела, поддерживая работоспособность оборудования и актуальность ПО, обеспечивая эффективное планирование, быстро адаптируя имеющуюся инфраструктуру предприятия под любые задачи. Специалисты поддерживают функционирование офисной сети, обслуживают сервера, электронную почту, отвечают за защиту информации и восстановление данных, быстро реагируют на критические ошибки.

За счет ИТ-аутсорсинга сокращаются расходы на содержание штатных сотрудников, приобретается на выгодных условиях ПО и офисная техника, оперативно решаются проблемы с оборудованием. Сервисные работы ведутся в рамках договора, являющегося гарантией четкости исполнения поставленных задач.

Далеко не все предприятия готовы отдать на попечительство сторонних специалистов все ключевые позиции в ИТ-системе. Поэтому следует знать, какие услуги чаще всего отдаются на аутсорсинг:

аудит, проектирование ИТ-инфраструктуры;
обслуживание компьютеров и оргтехники, ремонт, предоставление подменного оборудования;
установка, настройка, обновление ПО;
регламентные работы и ремонт серверного оборудования;
обеспечение безопасности данных;
администрирование и поддержка корпоративных сервисов;
консультационная, техническая поддержка.
Технический аудит ИТ-инфраструктуры позволяет детально изучить и оценить состояние информационной структуры предприятия, найти все слабые места. Только после получения экспертного заключения можно оптимизировать процессы и сократить расходы. Причинами назначения такой проверки могут стать низкая эффективность работы ИТ-структуры предприятия, реорганизация предприятия, текучка сотрудников, внедрение нового ПО.

IT-консалтинговые услуги — это комплекс мероприятий, призванных создать или реорганизовать ИТ-инфраструктуру предприятия. Фактически, это и консультирование, и выработка стратегии развития. Приглашенные консультанты оценивают работу информационной системы, ее соответствие бизнес-потребностям, организуют эффективную управленческую структуру в сфере ИТ.

Как правило, услуги консалтинга подразумевают:

аудит в сфере информационных технологий;
формирование стратегии развития существующей сети компьютеров (офисной сети) для обеспечения непрерывности работы предприятия;
анализ и оценка используемых корпоративных систем;
предложения по повышению эффективности, прозрачности процессов, оптимизации IT-инфраструктуры.
Аутстаффинговые услуги заключаются в передаче сотрудников фирмы-клиента в штат сторонней организации. При этом они продолжают выходить на работу на свое предприятие, выполняя прежние функции. В результате вывода за штат клиент отказывается от ведения (и расходов) кадрового делопроизводства, сокращает расходы на оплату труда сотрудников почти на треть.

Преимуществами технической поддержки и сопровождения бизнес-процессов компании сторонними организациями являются:

стабилизация работы информационной системы;
высвобождение ресурсов для приоритетной деятельности по профилю компании-заказчика;
качественное обслуживание опытными техническими специалистами и системными администраторами;
повышение отдачи от информационного отдела (выстраивание аутсорсерами четкой стратегии оптимизирует все бизнес-процессы, касающиеся ИТ-сферы);
прозрачные цены на услуги по прайсу, регулярная отчетность по объемам предоставленного сервиса;
объем и качество оказываемых услуг прописывается в договоре SLA.
В результате привлечения специалистов-аутсорсеров возрастает отказоустойчивость IT-системы, сокращается время простоев из-за неисправности (сбоев) ПО и оборудования. Это приводит к тому, что бизнес приобретает гибкость, масштабируемость, конкурентоспособность.

Для того, чтобы получить конкурентное преимущество, при оказании IT-услуг необходимо лучше заказчика знать и понимать, что необходимо для четкой работы информационной инфраструктуры. Опережающий сервис в ИТ – это предугадывание клиентских ожиданий, внедрение изменений, оптимизация, основанные на глубоком знании и многолетнем опыте. В этом случае вся инфраструктура работает как часы, без сбоев и возникновения аварийных ситуаций.

 

Источник

 

 

Форма авторизации

Авторизация